Você já deve ter lido no rótulo de um produto, em pleno café da manhã, o número do SAC para informações, reclamações e sugestões. Só que, sinceramente, você, alguma vez, ligou para o 0800 pra falar algo?
Pois é. Mas esse tempo acabou, já que, hoje em dia, o consumidor (você, no caso) percebeu que tem voz ativa e que não há mais nada que o impeça de ser ouvido.
Com a internet e, consequentemente, redes sociais, as empresas abriram um canal para que os usuários possam se comunicar de uma forma mais “direta”. Até aí, ok!
MAS…
Ter um canal direto com o cliente é bom quando há curtidas, compartilhamentos e comentários agradáveis, mas, e quando é o contrário que acontece?
No lugar de corações, carinhas bravas. No lugar de elogios, reclamações. No lugar de recomendações a favor, contra.
Por isso, antes de pensar em ter uma página da sua empresa nas redes sociais é preciso fazer a pergunta:
Minha empresa está preparada para elogios e críticas?
Um dos piores – e mais recorrentes – erros cometidos pelas empresas é a “não-aceitação” das mensagens negativas, ou melhor, as que no primeiro instante, não são tão favoráveis.
Falamos em “primeiro instante”, já que o que vai determinar o fracasso ou o sucesso do seu negócio na “rede” é o como você recebe tais informações. Afinal, um feedback negativo pode – e na maioria das vezes, é – fazer com erros cometidos e despercebidos sejam consertados, trazendo a satisfação aos clientes que reclamavam.
E para que você possa ter mais êxito, aqui vão duas dicas: Não ignore quaisquer informações e seja rápido(a).
Não ignore quaisquer informações.
Quando o cliente vê a sua página e, de alguma forma, interage, ele está fazendo isso pra ser visto, para que você saiba que ele está atento ao que acontece na sua empresa: Quais são as novidades, quais causas são defendidas, quais posicionamentos perante determinados assuntos…
Por isso, se atente a quaisquer ações dos seus consumidores, positivas ou não. E como estamos nas dicas, siga mais uma: torne as críticas em elogios.
“COMO?”
Entenda que, se o cliente foi à sua página e falou sobre algo de que não gostou, provavelmente, a intenção dele não foi só em “descer a lenha”, e sim na espera para que tal falha seja detectada e consertada.
Com isso, além de mostrar que você prestou atenção no que foi dito, a sua empresa ganha créditos com os demais que notam o resultado obtido pelo “reclamante” e, direta ou indiretamente, traz à sua empresa credibilidade, respeito com o consumidor.
Seja Rápido(A)!
Hoje em dia, a “correria” nos dá uma agonia de coisas que não são resolvidas o mais breve possível. E isso vale pra, quase, tudo e todos. Inclusive seus clientes.
Sendo assim, uma resposta quase que imediata (Claro que as proporções devem ser guardadas, isto é, uma empresa grande tem um tempo de resposta diferente de uma pequena) pode fazer toda a diferença.
Seja numa dúvida sobre o preço, localização, quais produtos estão em promoção, como funciona tal serviço… Enfim, quanto mais rápido, melhor. E melhor, significa dinheiro no seu bolso.
Mais algumas dicas:
. Não vá para as redes sociais querendo agradar a todos, pois não conseguirá;
. Analise bem quais redes sociais seguem o perfil da sua empresa;
. Facebook é mais conteúdo e informação;
. Instagram é foto e rapidez;
. Tenha periodicidade nas postagens (3 dias por semana, 4 por mês…).
Alguns Sucessos de SAC 3.0
Bis e o Photoshop
Um anúncio da marca de chocolate Bis no ano 2015 causou alvoroço nas redes sociais. E é um belo exemplo de SAC funcionando, afinal, o engajamento foi gigantesco.
Mas, nesse caso, diferente do SAC convencional feito sobre produto, o foco foi um descuido (será?) do responsável pela arte.
Consegue notar algo estranho?
Se você disse “O braço que está segurando o chocolate é de mulher”, acertou! E não demorou muito pra centenas de pessoas lotarem a postagem de comentários.
Aí entrou a tal da “oportunidade”. No lugar do silêncio, a ação.
O internauta disse: Não era mais fácil ter colocado uma melancia na cabeça? E foi ouvido!
A internauta disse: Olha o tamanho desse braço. Era mais fácil ter vindo do outro lado. E foi ouvida!
Twitter da Netflix
Um dos casos mais recentes – e icônicos – das redes sociais é a conta da Netflix no Twitter e Facebook
Com bom humor e “patadas certeiras”, a página é um belo exemplo de como se posicionar e portar.
Viu, quanta coisa tínhamos pra falar? Mas, na verdade, tem muito mais pra você:
Que tal um café?
